Poznaj swojego klienta - sekret zwiększonej sprzedaży

Znajomość potrzeb, preferencji i przyzwyczajeń klientów to sekretny składnik zwiększania sprzedaży w branży kosmetycznej. Jednak jak dokładnie specjalista może wykorzystać tę wiedzę, aby zachęcić nowych klientów do rezerwowania zabiegów w salonie? Poznaj swoich stałych i potencjalnych klientów i dowiedz się, jak wykorzystać tę wiedzę, aby zwiększyć sprzedaż jak nigdy dotąd!

Dlaczego warto poznać swojego klienta?

Dokładna analiza potrzeb i zachowań klientów daje Ci mnóstwo cennej wiedzy, którą możesz wykorzystać na wiele sposobów. Te informacje pomogą Ci:

dowiedzieć się, jaka grupa klientów najczęściej korzysta z Twoich usług, w jaki sposób znaleźli Twoją firmę, jakie zabiegi najprawdopodobniej wybiorą;
dotrzeć do osób podobnych do Twoich lojalnych klientów, bazując na ich preferencjach;
zwiększyć sprzedaż wśród obecnych klientów;
znacząco obniżyć koszty reklamy poprzez dotarcie do grupy docelowej, która jest potencjalnie zainteresowana Twoimi usługami


;

Każdy z tych obszarów wymaga zastosowania indywidualnych technik i narzędzi, które zostaną wyjaśnione dalej.

Co należy wiedzieć o swoich klientach? Skąd możesz czerpać te informacje?

1. Dane zawarte w kartach klienta

Jednym z najbardziej oczywistych źródeł informacji o Twoich klientach jest Twoja baza danych klientów Versum, jednak nie skupiaj się tylko na historii ich rezerwacji - skup się na takich informacjach jak:

• jak znaleźli Twoją firmę - to pomoże Ci dowiedzieć się, jakie typy reklam działają dla Ciebie najlepiej;
• zawód klienta - pomoże Ci to w doborze odpowiednich zabiegów, ale także dostarczy cennych informacji o stylu życia klienta;
• historia zabiegów - będziesz wiedział, które usługi najbardziej ich interesują i które z nich możesz polecić;
• zakupy produktów - wiedza o tym, jakie produkty kupują Twoi klienci, pomoże Ci zidentyfikować inne, podobne produkty, które możesz polecić.

2. Informacje uzyskane z rozmowy lub wynikające z zachowania klienta

Pierwsza wizyta Twojego klienta w salonie to doskonała okazja, aby go poznać - zadawaj istotne pytania podczas konsultacji, w trakcie zabiegu oraz przy pożegnaniu. Ważne jest, aby wykorzystać każdą z tych okazji, aby dowiedzieć się jak najwięcej o kliencie. Oczywiście, należy to robić w sposób subtelny, więc upewnij się, aby nie bombardować ich pytaniami. Z tych rozmów możesz zebrać dwa rodzaje informacji:

O kliencie, jego stylu życia i upodobaniach - zazwyczaj da się czytać między wierszami luźnych rozmów, które mają miejsce podczas wizyty w Twoim salonie, np. gdy klient:

• opowiada Ci o szalonych zakupach, egzotycznych podróżach itp. - istnieje szansa, że osoba ta może być zainteresowana zabiegiem z wyższej półki,
• dowiedział się o Twoim salonie z sąsiedniej siłowni - może to zainspirować Cię do nawiązania współpracy z tym obiektem,
• ma stresującą pracę - może być zainteresowana kojącym masażem, lub innym relaksującym zabiegiem,
• ma w najbliższym czasie ważne wydarzenie, np. ślub - stwarza to doskonałą okazję do zaoferowania specjalnego pakietu zabiegów przedślubnych, itp.

Odnosząc się do Twojego salonu - zapytaj klienta:

• W jaki sposób dowiedzieli się o Twojej firmie?
• Czy widzieli Twoje wpisy na mediach społecznościowych?
• Co chcieliby zobaczyć w swoim menu?
• Czy mieli problem z dotarciem do salonu, zarezerwowaniem usługi online, itp.

Pamiętaj, że klient odwiedza Twoją firmę, aby zarezerwować usługę, ale także aby się zrelaksować. Nie przesadzaj z mnogością pytań - poznawaj ich stopniowo!

Istnieje jednak prawdopodobieństwo, że w przyszłości może być obsługiwany przez innego pracownika, a wszelkie nowe informacje powinny być zapisywane natychmiast po wizycie klienta. Najwygodniej jest to zrobić w Versum, systemie zarządzania salonem. Pamiętaj, aby zapisywać nawet najdrobniejsze informacje, takie jak ulubiona herbata czy program. Następnym razem, gdy klient odwiedzi Twój biznes, przygotuj mu drinka i zapytaj o najnowszy odcinek - doceni fakt, że słuchasz tego, co mówi, a w konsekwencji stanie się Twoim wiernym bywalcem.

3. Statystyki w mediach społecznościowych

Twoje doświadczenie w pracy z klientami pozwala Ci lepiej zrozumieć i poznać ich oraz ich potrzeby - ale czy wiesz, że to samo jest możliwe za pośrednictwem mediów społecznościowych? Zdobywanie informacji podczas bezpośredniego kontaktu z klientem jest stosunkowo proste, jednak jeśli chodzi o media społecznościowe, sprawa nabiera technicznego charakteru. Prawdopodobnie Ty lub Twój personel publikujecie zdjęcia, oferty, wydarzenia i nowe usługi w salonie na dowolnej liczbie platform mediów społecznościowych - ale skąd dokładnie wiesz, czym interesują się klienci? W serwisach społecznościowych takich jak Facebook czy Instagram, możliwe jest generowanie informacji analitycznych na temat Twoich postów - od wyświetleń po aktywność i komentarze. Korzystając z tych danych, możesz:

• dowiedzieć się, co interesuje klientów - brak polubień lub komentarzy oznacza, że Twój post miał dla nich niewielką wartość;
• uruchomić skuteczne kampanie marketingowe - post o nowym zabiegu oferowanym w Twoim salonie, który otrzymał wiele polubień lub komentarzy oznacza, że klienci uważają go za pożądany - zacznij go promować!

Jeśli czujesz się pewnie, wypróbuj funkcję Audience Insights na Facebooku, która dostarcza szczegółowych informacji o Twoich fanach, takich jak płeć, wiek, lokalizacja, status związku i rodzaj wykonywanej pracy. Informacje te są niezwykle cenne, gdyż pozwalają tworzyć mniej kosztowne reklamy i lepiej dopasowywać treści do preferencji odbiorców.

4. Przeglądanie historii leczenia klientów i skuteczności kampanii marketingowych

Aby uzyskać pełny obraz popularności poszczególnych zabiegów i skuteczności wybranych kampanii promocyjnych, warto połączyć dane internetowe z informacjami z Twojego systemu Versum. Możesz sprawdzić, które promocje cieszą się największym zainteresowaniem klientów oraz jakie zabiegi klienci rezerwowali w przeszłości.

Analizując te dane, stwórz na ich podstawie grupy klientów. W swoim systemie Versum stwórz grupy klientów i korzystając z funkcji wysyłania wiadomości, wysyłaj im oferty na produkty lub usługi podobne do tych, które kupowali w przeszłości. Znając ich preferencje i wiedząc, które oferty najlepiej na nich działają, możesz zwiększyć skuteczność swoich kampanii promocyjnych i przychody.

Dla klientów indywidualnych, którzy nie zaliczają się do żadnej konkretnej grupy, warto stworzyć indywidualnie dopasowane oferty. Będą one o wiele bardziej skuteczne niż masowe wiadomości wysyłane do wszystkich. Jak większość specjalistów, prawdopodobnie będziesz miał mało czasu na przeglądanie kartoteki każdego klienta z osobna, dlatego ustal sobie limit analizowania przynajmniej 2-3 klientów dziennie. Jeśli zauważysz pewne prawidłowości między grupami klientów, rozważ wykorzystanie funkcji Marketing Automation - która wysyła wiadomości e-mail lub SMS do klientów na podstawie kryteriów, takich jak konkretny zakupiony produkt lub usługa, lub brak rezerwacji usługi przez jakiś czas.

5. Informacje zwrotne od klientów

Większość pracowników salonów nie bierze pod uwagę, że opinie klientów są ważnym źródłem informacji. Każda negatywna opinia to znak, że coś w Twoim biznesie może wymagać poprawy. Z kolei każda pozytywna nota zachęca inne osoby do zakupu Twoich produktów i usług.

Ważne jest, aby szybko reagować na opinie o Twoim salonie, szczególnie jeśli są one negatywne. Informacje zwrotne od klientów możesz otrzymać poprzez:

• bezpośrednie rozmowy - choć nie zawsze mogą być one w 100% prawdziwe;
• anonimowe ankiety przeprowadzane w salonie lub online;
• monitorowanie opinii zamieszczanych w mediach społecznościowych i na forach internetowych - należy pamiętać, że na negatywne opinie należy reagować natychmiast, ponieważ są one widoczne dla dużej liczby potencjalnych klientów.

Dobra znajomość swoich klientów pozwala określić, jakie oferty, usługi i produkty byłyby dla nich interesujące, dzięki czemu można skutecznie dotrzeć do grupy docelowej za pomocą kampanii marketingowych, co z kolei zwiększa sprzedaż. Klienci lubią czuć, że się o nich dba i nie tracą czasu na rzeczy, które ich nie interesują. Im lepiej znasz swoich klientów, tym większej sprzedaży możesz się spodziewać!

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Dlaczego warto poznać swojego klienta?
• Co należy wiedzieć o swoich klientach? Skąd możesz czerpać te informacje?
  • 1. Dane zawarte w kartach klienta
  • 2. Informacje uzyskane z rozmowy lub wynikające z zachowania klienta
  • 3. Statystyki mediów społecznościowych
  • 4. Przeglądanie historii leczenia klientów i skuteczności kampanii marketingowych
  • 5. Informacje zwrotne od klientów