7 grzechów śmiertelnych w komunikacji z klientami online

Ostatnim razem rozmawialiśmy o tym, co powinieneś (a czego nie powinieneś) publikować na stronach społecznościowych Twojego salonu, teraz czas zagłębić się w temat bezpośredniej komunikacji online z klientami. Odkąd Messenger na Facebooku pojawił się w całej swojej okazałości, wielu klientów decyduje się na kontakt z firmami kosmetycznymi właśnie w ten sposób.

Ponieważ ten sposób komunikacji wydaje się bardzo nieformalny i bardziej swobodny niż wysyłanie maili, wielu właścicieli firm (lub recepcjonistów/innych pracowników odpowiedzialnych za strony w mediach społecznościowych) ma tendencję do bycia bardzo wyluzowanymi, jeśli chodzi o odpowiadanie na wiadomości od klientów. Zapominają oni jednak, że ta krótka rozmowa zdefiniuje ich firmę w oczach wielu potencjalnych klientów i nada ton komunikacji na resztę ich relacji. Jakie jest więc siedem grzechów głównych w rozmowach z klientami online i jak zachowywać się zamiast nich?

1. Niedostosowanie tonu wypowiedzi do stylu Twojej firmy

Załóżmy, że prowadzisz studio PMU i jesteś dumny z tego, że kładziesz nacisk na bezpieczeństwo klienta, przestrzegasz procedur i dostarczasz najwyższej jakości pigmenty i produkty znieczulające. Twoja firma cieszy się opinią bardzo profesjonalnej i dlatego przyciąga klientów poszukujących kompetencji w każdym aspekcie. Kiedy więc wysyłają do Ciebie wiadomość przez Messengera i w odpowiedzi otrzymują "no prob hun znajdę Ci wolne miejsce w tym tygodniu :*"... mogą mieć pewne wątpliwości. I słusznie.

Jest też na odwrót. Załóżmy, że prowadzisz barber shop, który wyraźnie ma więcej przewagi. Identyfikacja wizualna Twojej strony i sposób, w jaki piszesz swój post online, sprawiają wrażenie twardego faceta. Więc kiedy 6'2 brodaty rowerzysta kontaktuje się z Tobą i otrzymuje niezwykle sztywną i zmanierowaną odpowiedź... cóż, łapiesz schemat.

Ustal pewien styl komunikacji i trzymaj się go. Jeśli masz pracownika, który odpowiada na wiadomości, upewnij się, że są świadomi tego, czego od nich oczekujesz. Salony, które są spójne z wszystkim co robią są postrzegane jako o wiele bardziej profesjonalne i zebrane razem.

2. Opóźnienie w odpowiadaniu

Ogólna zasada jest taka, że jeśli otrzymałeś wiadomość w godzinach pracy, powinieneś odpowiedzieć w ciągu 2-3 godzin - a jeśli masz szczególnie zajęty czas, przynajmniej tego samego dnia. Jeśli brzmi to jak cel niemożliwy do osiągnięcia, możesz rozważyć oddelegowanie tego zadania innemu członkowi zespołu.

Pozostawienie wiadomości od klientów jako "obejrzane" przez dłuższy okres czasu to prawie to samo, co spojrzenie na wchodzącego, który się przedstawia - a następnie odwrócenie się plecami i kontynuowanie pracy bez słowa. Dlatego mądrze jest ustawić autoresponder, który pozwoli Twoim klientom wiedzieć, że potwierdziłeś ich wiadomość i odpowiesz tak szybko, jak to możliwe.

3. Emocjonalne odpowiedzi

Jest to jeden z najpoważniejszych problemów w branży. Wielu dostawców usług kosmetycznych ma tendencję do bardzo defensywnej postawy w obliczu niezadowolonego klienta lub takiego, który ma naprawdę nierealistyczne oczekiwania. To zrozumiałe, że się denerwują... jednak żaden usługodawca, a tym bardziej właściciel firmy, nie powinien nigdy zachowywać się emocjonalnie przy kliencie. Zostaw więc swoje nerwowe okrzyki, dowcipne sugestie i sarkastyczne uwagi dla siebie. Trafna i celna riposta przyniesie ci pochwałę od twoich przyjaciół z branży... ale ich uznanie nie zapłaci twoich rachunków. Klienci to robią.

Ponadto - nigdy, przenigdy nie rozmawiaj z klientami o swoich wydatkach i zarobkach. Wielu właścicieli firm, gdy są poważnie zdenerwowani, odczuwa potrzebę wyjaśnienia marudzącym klientom, że "ich ceny ledwo pozwalają im płacić rachunki", "wydatki na ich edukację wpływają na ceny ich usług" lub wysyłają ten słynny meme mówiący, że "Jeśli wykonuję pracę w 10 minut, to dlatego, że spędziłem 10 lat ucząc się jak to zrobić w 10 minut. Jesteś mi winien za lata, nie za minuty". Czas na trochę surowej prawdy - klienci naprawdę nie przejmuj się. A próba uzasadnienia swoich cen sprawia, że wydajesz się tylko defensywny i mniej profesjonalny. Trzymaj się swoich cen bez zbędnych ceregieli - mogą je przyjąć lub nie.

Jeśli jeden z Twoich klientów sprawia poważne problemy i zauważasz, że nie jesteś w stanie z nim rozmawiać bez wzrostu ciśnienia krwi, zanotuj jego zachowanie w dokumentacji klienta Versum. W ten sposób, następnym razem, kiedy zdecyduje się zarezerwować zabieg, będziesz na niego przygotowany. Jeżeli będą kontynuować swoje wybryki, bądź gotowy odmówić im usługi.

4. Nadużywanie emojis

Sporadyczne emotikony i buźki są mile widziane, ponieważ pozwalają one, aby ton rozmowy bardziej przyjazny i upbeat. Jednak używanie ton emojis, naklejek i GIF-ów sprawia, że wyglądasz infantylnie i może odstraszyć niektórych klientów. Więc zostaw te emoji czaty do rozmów z siostrzenicą.

5. Używanie zbyt swobodnych zwrotów grzecznościowych

Po pierwsze, poprawne użycie gramatyki i interpunkcji jest zawsze w modzie - wróć więc do zaczynania zdań wielką literą i kończenia ich kropką. Aha, i uwierz mi - potrzebujesz tylko jednego wykrzyknika. Twój klient może być wszędzie w swoim stylu i słownictwie, ale Ty nie powinieneś. Po drugie, zawsze zwracaj się do swojego rozmówcy tak, jak on sam się przedstawia (a jeśli tego nie zrobił - po imieniu), a nie "kochanie", "kochanie" czy "moja droga". Dotyczy to klientów w każdym wieku! Zwróć też uwagę na zbyt swobodne lub oldschoolowe skróty (gr8, brb, afk) - pisanie jak zbuntowany nastolatek lub wyluzowana mama nie jest ani atrakcyjne, ani profesjonalne.

6. Zapominanie, że bierzesz udział w prawdziwej rozmowie

Nie próbuj zgadywać, co Twój klient ma zamiar powiedzieć i nie przerywaj mu wiadomości, nawet jeśli odpowiedź zajmuje mu słodką minutę. To naprawdę niegrzeczne i nie zawsze można mieć pewność, że jest się dokładnym w swoich przewidywaniach. Utrzymuj swoje odpowiedzi tak jasne i krótkie, jak to tylko możliwe. Nie dziel ich na 30 oddzielnych wiadomości, ale nie wysyłaj zbyt skomplikowanych ścian tekstu albo.

7. Nie uważaj na to, co mówisz

Na koniec - pamiętaj, że wszystko, co wysyłasz do klienta, może być wykorzystane jako potencjalny dowód na Twoje zawodowe zaniedbanie (np. obiecywanie efektu, którego nie osiągnąłeś), brak szacunku lub nawet dyskryminację. Klient może z łatwością zrobić zrzut ekranu z Waszej rozmowy i pokazać go swoim znajomym lub opublikować w Internecie. Dlatego tak ważne jest, aby brać odpowiedzialność za swoje słowa, nawet bardziej niż w przypadku rozmowy ustnej.

Właściwa komunikacja z klientem jest istotnym elementem każdego biznesu kosmetycznego. Mimo, że klienci swoim zachowaniem potrafią nieźle namieszać w głowie, ważne jest, aby zawsze podchodzić do nich ze spokojem i szacunkiem. W czasach, gdy plotki w sieci mogą zaważyć na sukcesie lub porażce salonu, nie chcesz, aby Twoje ostre lub pełne dumy słowa, wyrwane z kontekstu, krążyły po sieci. Co więcej, pamiętaj, że Messenger nie jest najbardziej profesjonalną i wygodną formą komunikacji między Tobą a Twoimi klientami. Versum oferuje Ci cały segment dedykowany dotarciu i utrzymaniu uwagi klientów z funkcjami takimi jak zautomatyzowane wiadomości, pojedyncze i masowe kampanie wiadomości, przypomnienia, gotowe szablony, targetowanie odbiorców i wiele więcej. Jeśli naprawdę chcesz poprawić komunikację w swoim biznesie, wypróbuj oprogramowanie, które ma to wszystko.

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści.

• 1. Niedopasowanie tonu wypowiedzi do Twojego stylu biznesowego
• 2. Opóźnienia w udzielaniu odpowiedzi
• 3. Emocjonalne odpowiedzi
• 4. Nadużywanie emojis
• 5. Używanie zbyt swobodnych form wypowiedzi
• 6. Zapominanie o tym, że bierzesz udział w prawdziwej rozmowie
• 7. Nieuważanie na to, co się mówi