Przezwyciężanie poczucia winy powracającego w salonie

Zdrowie psychiczne w branży fryzjerskiej i kosmetycznej nie jest kwestią, którą należy traktować lekceważąco. Za promiennymi uśmiechami większości pracowników salonów kryją się uśpione niepewności, lęki, stres i fizyczne wyczerpanie. Oczywistym rozwiązaniem na rozwiązanie tych problemów jest wzięcie tak potrzebnego urlopu, prawda? Niestety, dla wielu profesjonalistów z branży fryzjerskiej i kosmetycznej jest to po prostu niemożliwe - zwłaszcza dla tych, którzy borykają się z poczuciem winy.

Chociaż ten pozornie błahy problem jest często bagatelizowany, specjaliści, którzy nadmiernie angażują się w swoją pracę, mogą odkryć, że ich niegdyś ukochane salony zamieniły się w metaforyczną kulę u nogi, obciążającą ich życie. Najczęstszymi objawami poczucia winy są: poczucie winy w związku z zamykaniem działalności, niezachwiane poczucie obowiązku rozwiązywania problemów, z którymi borykają się klienci, a w niektórych przypadkach, samooskarżanie się o bronienie siebie lub swojego salonu w pewnych sytuacjach. Ale skąd dokładnie biorą się te uczucia i co możesz zrobić, aby zapobiec ich pojawieniu się?

Spis treści

• "Muszę dzisiaj zamknąć salon".
• "Musiałam zwolnić klienta".
• "Martwię się o swoje zdrowie".
• "Muszę pomóc klientowi".
• Szukanie profesjonalnej pomocy

"Muszę dzisiaj zamknąć"

To jedno z najtrudniejszych zdań do wypowiedzenia do zarezerwowanych klientów - nawet jeśli musisz zamknąć się na pół dnia. Dla specjalistów z branży fryzjerskiej i kosmetycznej, którzy stale muszą dawać z siebie wszystko, aby osiągnąć zysk, zamknięcie salonu w ciągu dnia może oznaczać znaczne straty finansowe, jednak nie to jest najgorsze. Klienci, którzy spodziewali się zarezerwować wizytę w salonie mogą być nieco niezadowoleni, ale nie tak bardzo jak ci, którzy byli już zarezerwowani - w tym przypadku każdy specjalista miałby wyrzuty sumienia z powodu zmiany rezerwacji wizyt.

To właśnie podczas takich sytuacji można wpędzić się w niekontrolowane poczucie winy. Miałeś niespodziewany nagły wypadek, albo po prostu miałeś ochotę wziąć dzień wolny, a zamiast skupić się na tym, co musisz zrobić, bardziej martwisz się o reakcje swoich klientów na wieść, że trzeba zmienić termin wizyty. Większość z nich zrozumie - w końcu czasem coś wyskoczy. Ale to może nie być wystarczająco uspokajające dla większości zbyt ambitnych specjalistów. Możesz zacząć czuć się winny, a jako reakcja odruchowa podejmowane są pochopne decyzje - masywne rabaty są rozdawane klientom, obszerne teksty przeprosin są pisane, a może nawet rozważa się przyjęcie tych klientów po godzinach.

Chociaż każdy szanujący się specjalista od włosów i urody czułby się w takiej sytuacji choćby w minimalnym stopniu winny, ważne jest, aby nie dać się temu pochłonąć. Pamiętaj, że Ty też jesteś człowiekiem i o ile nie pracujesz dla kogoś, to Twój biznes jest Twoją domeną - Ty masz nad nim kontrolę. Ważne jest, abyś znał swoją wartość i szanował również siebie. Nie jesteś jedyną osobą na tej planecie, która doświadcza nagłych wypadków w ostatniej chwili lub po prostu potrzebuje trochę wolnego czasu. Jak więc powinieneś postąpić w takiej sytuacji? Zacznij od:

• Poinformowania klientów - niezależnie od tego, czy zaplanowałeś zamknięcie swojego biznesu na jakiś czas, czy musisz to zrobić w ostatniej chwili, szczerze przeproś klientów i poleć im bardziej odpowiedni dzień na wizytę.
• Obdarowywanie ich - znasz swoich klientów jak nikt inny. Jeśli są bardziej jak patroni, nie będą mieli nic przeciwko zmianie harmonogramu, ale w większości przypadków może to ich zdenerwować. Aby wyrzucić trochę pary, dać klientom coś wyjątkowego. Zniżka jest w porządku, ale często zapomina się o niej i nie jest to bardzo prawdziwa forma przeprosin. Zamiast tego podaruj niezadowolonym klientom voucher, który można zrealizować w Twoim salonie.

Wskazówka: Musisz poinformować klientów, że zamykasz salon w ostatniej sekundzie? Zrób to z Versum, oprogramowaniem dla salonów! Zapisz się na darmowy, 14-dniowy okres próbny.

"Musiałam zwolnić klienta"

Większość specjalistów o silnym sercu traktuje swoich zwolnionych klientów jak odznaki honorowe - dzielą się na grupach społecznościowych (oczywiście anonimowo) swoimi historiami o tym, jak z gracją do tego podeszli i zbierają pochwały od innych profesjonalistów z branży fryzjerskiej i kosmetycznej. I to jest zrozumiałe. Wyrzucenie niesfornego klienta wymaga nie lada tupetu, ale w większości przypadków jest to działanie konieczne. Trudni klienci (którzy używają przekleństw, są wulgarni, nękają Ciebie lub Twój zespół i wypowiadają groźby) są nie tylko źli dla biznesu, ale mogą sprawić, że poczujesz się niepewnie, zniechęcony i potencjalnie wpędzić Cię w depresję i zwątpienie we własne siły. Biorąc jednak pod uwagę wszystkie te czynniki, niektórzy specjaliści rzeczywiście mają wyrzuty sumienia z powodu zwalniania uciążliwych klientów.

Poczucie winy spowodowane zwolnieniem klienta często wynika z ukrytych uwarunkowań - zazwyczaj zwątpienia w siebie, które może być wywołane przez poprzednie spotkania z trudnymi lub niezadowolonymi klientami. Jeden lub dwóch niezadowolonych klientów może sprawić, że dwa razy zastanowisz się nad jakością swoich zabiegów lub obsługi klienta, ale kilka kolejnych i możesz zacząć nawet wątpić w swój profesjonalizm - i właśnie wtedy możesz odczuwać związane z tym poczucie winy. "Czy zwolniłam klienta dla kaprysu? Z pewnością miałam rację, ale w takim razie dlaczego czuję się z tym źle?" - jeśli te pytania stale chodzą Ci po głowie, zastanów się:

• Porozmawiaj ze swoim zespołem - Twoi pracownicy na co dzień pracują z klientami. Choć ich opinie na temat zwolnienia klienta mogą być dość stronnicze, w większości przypadków zajmą neutralne stanowisko w tej sprawie. Jeśli Twój zespół uważa, że przesadziłeś, najprawdopodobniej da Ci znać, aby zapobiec zwolnieniom klientów w przyszłości. Jeśli jednak zgodzą się, że miałeś rację zwalniając klienta, będą stanowczo stać po twojej stronie i uspokajać cię.
• Dokładna ocena sytuacji - czy zwolniłeś klienta, ponieważ ty lub twój zespół byliście przez niego zagrożeni? A może dlatego, że nie był zadowolony z Twojej pracy? Krytyka ze strony klienta może wprawdzie podkopać Twoją samoocenę, ale nie jest to powód do zwolnienia. Jeśli zwolniłeś klienta z tego powodu, zalecane byłoby szczere przeproszenie go.
• Uzyskiwanie porad online - jeśli jesteś aktywna w mediach społecznościowych, to rozważ dotarcie do innych specjalistów w dziedzinie włosów i urody z Twoją sytuacją. Nie jesteś pierwszym i ostatnim właścicielem salonu, który czuje się winny zwolnieniu klienta - podziel się swoją historią i uzyskaj poradę, czy postąpiłeś właściwie. Przygotuj się jednak na mieszane reakcje. Otwartość na innych specjalistów może pomóc Ci wzmocnić poczucie własnej wartości i psychicznie postawić Cię na nogi w krótkim czasie.

"Martwię się o swoje zdrowie"

Ze względu na niedawną epidemię COVID-19, salony fryzjerskie i kosmetyczne zostały zmuszone do wprowadzenia przepisów uchwalonych przez rząd, które całkowicie zmieniły pewne paradygmaty w branży. Personel jest zobowiązany do pracy w zakryciu twarzy i regularnej dezynfekcji stanowisk pracy i narzędzi, a także do pracy w systemie tylko do umawiania wizyt - a to tylko wierzchołek góry lodowej. Przepisy te mają zapobiegać wybuchom epidemii, jednak wielu specjalistów z branży fryzjerskiej i kosmetycznej uważa, że nie są one wystarczające, aby zapewnić bezpieczeństwo - dlatego salony w całej Wielkiej Brytanii ograniczają godziny pracy i tworzą własne regulacje oprócz tych wymaganych przez prawo. I właśnie wtedy zaczynają się problemy.

Większość klientów stosuje się do Twoich protokołów - w końcu oni również chcą czuć się bezpiecznie podczas zabiegów. Jeśli chodzi o ograniczone godziny pracy, mimo że klienci mogą być tym poirytowani, w rzeczywistości są mniej skłonni do niestawienia się na zarezerwowane wizyty, widząc, jak bardzo napięty jest Twój harmonogram i że po prostu wejście do salonu w ostatniej chwili nie wchodzi w grę. Ale są klienci salonu, którzy wyśmieją Cię za to, co może spowodować Twoje poczucie winy. Tacy klienci mają tendencję do wyśmiewania się z dodatkowych przepisów bezpieczeństwa, zauważając, że prawdopodobnie przesadzasz, poddając się straszeniu i że wolą wziąć swój biznes gdzie indziej z tego powodu.

Nawet najbardziej zagorzałego specjalistę od włosów i urody mogą poruszyć te krzywdzące uwagi, które z kolei mogą wywołać poczucie winy. Aby przeciwdziałać lub zapobiegać takim sytuacjom, rozważ:

• Wysłanie wiadomości przed rezerwacją - używając oprogramowania dla salonów Versum, wyślij wiadomość do każdego klienta, informując go o regulaminie, którego należy przestrzegać po przybyciu do salonu, oraz że niezastosowanie się do niego spowoduje anulowanie wizyty. Możesz również udostępnić tę informację na swoich fanpage'ach w mediach społecznościowych - w ten sposób trudni klienci nie będą musieli robić zamieszania po przybyciu do Twojej firmy.
• Informuj, ale nie przepraszaj - nigdy nie ryzykuj swojego zdrowia dla rezerwacji. Jeśli należysz do grupy ryzyka zachorowania na COVID-19 lub po prostu obawiasz się o swoje samopoczucie, poinformuj o tym swoich klientów. COVID-19 to poważna sprawa, a narażanie się na ryzyko dla dodatkowej wizyty nie jest tego warte.

"Muszę pomóc klientowi".

Jednym z bardziej powszechnych czynników, które często prowadzą niczego nie podejrzewających właścicieli salonów do bycia przytłoczonym poczuciem winy, jest potrzeba pomocy klientom. Ważne jest jednak, aby zwrócić uwagę, że nie obejmuje to trywialnych spraw związanych z pomocą klientowi w podjęciu decyzji, który artykuł odzieżowy będzie pasował do jego paznokci lub włosów, ale bardziej tragiczne sytuacje. A są szanse, że prawdopodobnie spotkało Cię ich więcej niż jedna. Prawdopodobnie jesteś mniej wyrozumiała dla nowych klientów, ale zawsze jesteś tam, aby wyciągnąć pomocną dłoń do swoich ulubionych patronów. Potem to się dzieje - proszą, abyś dał im zniżkę, bo mają problemy finansowe, albo załamują się na twoim krześle i przechodzą do spraw osobistych (problemy małżeńskie lub psychiczne) i proszą cię o pomoc lub radę.

Teraz prawdopodobnie czujesz się winny, że nawet myślisz o tym, aby im nie pomóc. Należy jednak pamiętać o jednej rzeczy - doradzanie w sprawie, na której się nie zna, może być szczególnie szkodliwe zarówno dla klienta, jak i dla nas. Jesteś specjalistą w dziedzinie fryzjerstwa i kosmetyki, a przyjęcie dodatkowej roli doradcy w salonie spowoduje, że i Twoje baterie się wyczerpią. Ale z drugiej strony, widok ulubionej klientki w stanie nieszczęścia porusza Twoje serce. Co więc powinieneś zrobić?

• Polećspecjalistę - jeśli Twój klient jest w trudnej sytuacji, poleć mu, aby poszukał profesjonalnej pomocy. Znajdź infolinie i kontakty kryzysowe, które udzielą klientowi rzetelnej porady i zaoferują profesjonalne wsparcie, którego potrzebuje.
• Pozostań w kontakcie - bądź w kontakcie z klientem i pytaj, jak się czuje, zwłaszcza jeśli jest blisko Ciebie i Twojej firmy. To nie tylko pomoże im poradzić sobie z problemami, ale także zdejmie z Ciebie poczucie winy.
• Nawiąż współpracę - dawanie klientom, którzy mają problemy finansowe, darmowych zabiegów lub nadmiernych zniżek nie jest dobrą praktyką biznesową. Chociaż możesz czuć się winna, że tego nie robisz, ważne jest, aby znać swoją wartość - Twoje zabiegi są luksusem. Zamiast tego, pracuj razem z klientami, używając Programu Lojalnościowego Versum. Nagradzaj ich za przyprowadzanie przyjaciół i rodziny do Twojego salonu rabatem, voucherem lub darmowym prezentem.

Szukanie profesjonalnej pomocy

W prawie wszystkich wyżej wymienionych przypadkach leży jeden główny czynnik, który może wywoływać poczucie powtarzającego się poczucia winy - brak własnej wartości. Stawiając swoich klientów przed sobą i swoim biznesem, nieświadomie spychasz siebie i swoje potrzeby na ostatnie miejsce. Wtedy, gdy Twoje wysiłki muszą się przesunąć na własne priorytety, zaczynasz czuć się winny, że to robisz. A w niektórych przypadkach, np. gdy pomagasz klientowi, możesz czuć się do tego zobowiązana, aby uniknąć poczucia winy.

Mimo, że znalezienie akceptacji i wsparcia ze strony swojego zespołu oraz społeczności fryzjerskiej i kosmetycznej może znacząco podnieść poczucie własnej wartości, jest to zazwyczaj tylko tymczasowe rozwiązanie. Jeśli doświadczasz jedynie ostrego poczucia winy, czasem nawet kropla wiary w siebie może przywrócić Cię do dawnej formy. Jeśli jednak stan ten jest uporczywy, może się pogłębić do poziomu chronicznej depresji, która wymaga długotrwałego leczenia w formie terapii interpersonalnej lub CBT.

Twoi klienci, pracownicy i salon utrzymują Cię przy życiu, ale musisz pamiętać, że to Ty jesteś w centrum tego przedsięwzięcia. Depresja i poczucie winy to nie są błahe sprawy - pozwolenie im się zakorzenić spowoduje tylko więcej problemów. Jeśli masz trudności z radzeniem sobie z poczuciem winy, poszukaj profesjonalnej pomocy, zanim przerodzi się ono w niekontrolowany stan - i pamiętaj, że Twoi lojalni klienci i pracownicy będą Cię wspierać przez cały czas!

Wypróbuj Versum za darmo