Kiedy znika lojalny klient...

Kochasz swoich stałych klientów (nawet jeśli niektórzy z nich od czasu do czasu działają Ci na nerwy). Lojalni klienci to najbardziej stabilne źródło dochodów każdej firmy - im więcej ich masz, tym mniej musisz się martwić w okresach spowolnienia. Ponadto, czy wiesz, że pozyskanie nowych klientów kosztuje nawet sześć razy więcej niż utrzymanie obecnych? Nie wspominając o tym, że prawdopodobnie masz dobre relacje z większością swoich lojalnych klientów i dlatego chętnie z nimi współpracujesz. Stali klienci to prawdziwy skarb dla każdego biznesu fryzjerskiego i kosmetycznego... nic więc dziwnego, że możesz czuć się zrozpaczony, gdy nagle zaczniesz ich tracić.

Jakie są powody, dla których lojalni klienci przestają umawiać się z Tobą na wizyty? Czy istnieje sposób, aby zapobiec takim sytuacjom? I co najważniejsze - jak odzyskać swoich stałych klientów? Dowiedzmy się!

Dlaczego lojalni klienci znikają?

Możliwych powodów jest całkiem sporo - część z nich ma związek z Tobą lub sposobem prowadzenia biznesu, a część jest zupełnie niezwiązana i nie masz na nie żadnego wpływu. Należy rozróżnić te przypadki, ponieważ niektóre z nich mogą być ważnym sygnałem, że należy coś zmienić (w swoim zachowaniu lub podejściu biznesowym), podczas gdy inne należy po prostu zignorować.

Jest to poza Twoją kontrolą, jeśli klient...

• Doświadcza problemów osobistych (finansowych lub innych), które wpływają na jego priorytety w zakresie wydatków.
• Podjął decyzję, że nie chce już inwestować w usługi kosmetyczne (tymczasowo lub na stałe).
• Wyprowadził się (tymczasowo lub na stałe).
• Uległa wypadkowi, zachorowała lub zmarła.
• Postanowiła, że czas na zmiany i odwiedza inny biznes.

Ostatnia z wymienionych sytuacji wzbudza najwięcej kontrowersji i dyskusji wśród specjalistów z branży fryzjerskiej i kosmetycznej - niektórzy nazywają takie sytuacje wręcz "oszustwem". Prawda jest taka, że choć naprawdę boli Cię widok powracających klientek, które korzystają z usług fryzjerskich, paznokciowych czy kosmetycznych gdzie indziej, zwłaszcza jeśli łączą Was przyjacielskie relacje, musisz odłożyć emocje na bok. Nie jesteś właścicielem swoich klientów i twarda prawda jest taka, że nie są Ci oni winni żadnej lojalności. Wyobraź sobie, że właściciel Twojej ulubionej restauracji obraża się, bo postanowiłeś zjeść niedzielny obiad gdzie indziej. Zawsze, gdy widzisz, że Twój stały klient "oszukuje" Cię, przeanalizuj, co może być tego powodem - ale jeśli nie widzisz bezpośredniej przyczyny, po prostu zaakceptuj fakt, że zmiana jest przyprawą życia.

Niestety, czasami stali klienci znikają, ponieważ...

• Twoje usługi nie spełniają już ich oczekiwań - albo dlatego, że ich potrzeby wzrosły, albo Twoje umiejętności pozostały w tyle, albo z obu powodów.
• Twoja obsługa klienta nie jest zgodna z branżowymi standardami.
• Byli świadkami jakiegoś nieprzyjemnego zachowania w salonie (np. bójka między pracownikami, plotkowanie, niski poziom higieny, brak higieny narzędzi itp.)
• Obraziłeś ich w jakikolwiek sposób.
• Zepsułeś usługę ostatnim razem lub dostarczyłeś niezadowalający rezultat.
• Mają dość Twojej postawy (np. Ty lub Twoi pracownicy dużo narzekacie, za dużo rozmawiacie, odbieracie telefony podczas pracy z klientami, itp.)

Brzmi to bardzo ostro, prawda? Branża usługowa jest jedną z tych, które są silnie związane z emocjami klientów - zrobienie sobie włosów czy paznokci nie jest koniecznością i większość ludzi traktuje to jako przyjemność dla siebie. Jeśli to doświadczenie zostanie zepsute przez coś nieprzyjemnego, klienci z dużym prawdopodobieństwem odejdą. Nie oznacza to, że powinieneś być zdany na ich kaprys - jesteś usługodawcą, a nie sługą. Niemniej jednak, powinieneś być ostrożny, ponieważ Twoja postawa, brak organizacji w salonie lub opóźnienia w rozwijaniu nowych umiejętności mogą kosztować Cię utratę klientów.

Jak możesz przestać tracić stałych klientów?

Zawsze zaczynaj od sprawdzenia statystyk

Przede wszystkim musisz przeanalizować swoje liczby biznesowe. Czasami może się wydawać, że tracisz wielu lojalnych klientów - podczas gdy w rzeczywistości straciłeś może dwóch, ale ze względu na emocjonalną więź, wydaje Ci się, że to bardzo dużo. W Versum możesz wygenerować raport retencji klientów - robienie tego regularnie pomoże Ci dostrzec nagłe lub stopniowe zmiany w liczbie powracających klientów.

Namierzanie utraconych stałych klientów

Nie martw się - nie musisz tego robić ręcznie, Versum wykona pracę za Ciebie dzięki zaawansowanej opcji filtrowania. Wystarczy, że otworzysz kartotekę klientów, wybierzesz opcję "kryteria wyszukiwania" i zaznaczysz dwa filtry:

• "Brak umówionych wizyt " - wybierz okres, który chcesz sprawdzić, np. sześć miesięcy.
• "Liczba wizyt" - ustaw okres na "dowolny", a liczbę wizyt na taką, która według Ciebie liczy się jako powracający klient, np. trzy i więcej.

Przeanalizuj przypadki

Teraz, gdy masz przed sobą listę utraconych stałych klientów, przeanalizuj każdy przypadek. Twoja zaawansowana ewidencja klientów będzie bardzo pomocna - Versum dostarcza statystyki i historię wizyt dla każdego z Twoich klientów, więc możesz łatwo sprawdzić, kiedy ostatni raz pozornie zagubiony stały bywalec Cię odwiedził, kto wykonał tę usługę itd.

Teraz przemyśl te sprawy. Czy coś się wydarzyło podczas tych wizyt? Czy widzisz jakieś powtarzające się wzorce? Może Twoi powracający klienci zaczęli znikać odkąd w Twojej okolicy otworzył się nowy salon? A może jest to związane z wprowadzeniem nowego pracownika? Sprawdź najnowsze recenzje - czy jest coś, za co Twój salon jest krytykowany? Co najważniejsze - bądź szczery z samym sobą. Czy konsekwentnie zapewniasz doskonałą obsługę klienta? Czy nadążasz za najnowszymi trendami w branży? Nie wpadaj w panikę i nie zastanawiaj się, tylko spokojnie i uważnie przeanalizuj możliwe przyczyny, pamiętając, że może ich w ogóle nie być.

Popraw

Jeśli zauważyłeś jakiś powtarzający się schemat, jeśli chodzi o Twoich znikających stałych bywalców, zbadaj sprawę dokładniej. Nie reaguj pochopnie - najpierw poznaj całą historię, zwłaszcza jeśli wygląda na to, że problem może dotyczyć jednego z Twoich pracowników.

Jeśli nie możesz znaleźć żadnego możliwego powodu, dla którego Twoi stali bywalcy mogą odchodzić, nie zadręczaj się. Uważnie obserwuj swoje statystyki, monitoruj nowe przypadki utraty klientów, bądź bardziej ostrożny, ale nie pozwól sobie popaść w paranoję. Zamiast bić się w piersi, zwróć większą uwagę na obsługę klienta i okaż lojalnym klientom więcej uznania - na przykład poprzez wprowadzenie programu lojalnościowego.

Jak możesz odzyskać swoich stałych klientów?

Czy jest możliwe, aby utraceni klienci wrócili do Ciebie? Oczywiście - choć zależy to w dużej mierze od przyczyny ich zniknięcia. Jeśli mają kłopoty finansowe, jest bardzo prawdopodobne, że pojawią się w Twoich progach, gdy tylko ich sytuacja się ustabilizuje. Jeśli mieli dość Twojej kiepskiej obsługi klienta i teraz udają się do salonu, w którym są traktowani znacznie lepiej, prawdopodobnie przepadli na dobre. Wszyscy klienci, którzy nie odwiedzili Cię od jakiegoś czasu, ale nie mają silnych negatywnych uczuć wobec Twojej firmy, mogą zostać odzyskani - jeśli wiesz jak.

Możesz wzbogacić swój system Versum o dodatek Marketing Automation, dzięki któremu możesz prowadzić cztery potężne kampanie marketingowe. Jedna z nich nosi nazwę "Stop utracie klientów" i jest dedykowana odzyskaniu klientów, którzy przestali Cię odwiedzać. Cały proces jest zautomatyzowany, więc wystarczy, że raz stworzysz szablon wiadomości i dopasujesz ustawienia wysyłki do swoich potrzeb - a potem już tylko obserwujesz efekty. Przypominanie klientowi o swoich usługach i kuszenie go specjalną ofertą może naprawdę zdziałać cuda.

Jako osoba pracująca w branży usługowej, rozumiesz jak ważne jest posiadanie jak największej liczby powracających klientów. Koszt utraty klienta, szczególnie tego powracającego, jest większy niż można się spodziewać i naprawdę bolesny z wielu powodów. Ważne jest, abyś zareagował również jako przedsiębiorca - zamiast ulegać emocjom, sprawdź liczby, przeanalizuj okoliczności i wreszcie sięgnij po sprytne rozwiązania, które pomogą Ci odzyskać stałych klientów!

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Dlaczego lojalni klienci znikają?
  • To jest poza Twoją kontrolą, jeśli klient...
  • Niestety, czasami stali bywalcy znikają, ponieważ...
• Jak przestać tracić stałych klientów?
  • Zawsze zaczynaj od sprawdzenia statystyk
  • Namierz utraconych stałych bywalców
  • Przeanalizuj przypadki
  • Popraw
• Jak możesz odzyskać swoich stałych bywalców?